A poco más de un mes para que llegue una de las campañas más intensas del ecommerce (el Black Friday), repasamos los retos que tienen ante sí los operadores que trabajan contra reloj para garantizar las entregas a tiempo de todos los usuarios que compran a través de internet.
Tras el despegue del comercio electrónico y la pandemia, que supuso un aumento de las compras por internet sin precedentes, los operadores constatan que los usuarios se han vuelto más digitales y racionales, para los que es más importante el producto que la marca. La consecuencia de esto es que los ecommerce son más importantes que nunca en la cadena de valor del comercio.
De esta forma, los retos que tiene antes sí esta nueva edición del Black Friday son los siguientes:
- Puntos de entrega más dinámicos y heterogéneos, lo que obliga a utilizar la tecnología todavía más
- Cumplimiento de horarios y velocidad de respuesta
- Mayor presión y estrés en el modelo logístico en grandes ciudades
- Digitalizar de las zonas de carga y descarga para no colapsar
- Regular de forma más proactiva e ir por delante de los modelos logísticos
- Más colaboración público-privada en la logística de última milla e integración de toda la cadena de valor
- Utilizar nuevas herramientas digitales: geolocalización, inteligencia analítica, Big Data, pero también de automoción, con vehículos eléctricos, autónomos, robotización en la gestión de entregas, drones…
- Plan de acción con medidas de corto plazo
- Cambio de los modelos logísticos, sobre todo en grandes ciudades (Madrid y Barcelona)
La logística en picos de demanda
Una cosa es la teoría y otra es la práctica. Por ejemplo, en Fnac hacen frente a esta época del año con múltiples planes de contingencia para reaccionar en un entorno cambiante: de esta manera, anticipan las ofertas de Black Friday para que no se acumule la venta a final de mes, fomentan la recogida de pedidos en la tienda, ponen a disposición del cliente todo el stock (denominado “stock único”) y utilizan las propias tiendas como plataformas logísticas.
En Game Store, son conscientes del cambio de comportamiento del consumidor (acelerado con la pandemia) pero que ya llevaba tiempo produciéndose. Para afrontarlo, realizan lanzamientos en la fecha exacta, en la preparación de la intralogística están más atentos a la plataforma online para ver la evolución y responder a la demanda.
Toman como referencia la experiencia de la anterior primavera y el comportamiento de años pasados, a pesar de que cambiará y se atenderá más en modo online. Para prepararse para estas próximas fechas, trabajan 24/7, han reforzado varias áreas y están trabajando con nuevas agencias y almacenes externos.
El departamento de logística de Zeleris han aprendido de la necesidad de la digitalización. Se están preparando para un Black Friday muy volátil que se adelantará la venta de productos. Consideran que tienen la flota preparada y la flexibilidad necesaria para abordar la demanda. Están poniendo en marcha toda la infraestructura que iniciaron hace seis meses, por lo que consideran que están entrenados para hacer una campaña y abordarla con éxito.
En Redur creen que para adaptarse a los picos de demanda es importante prever el crecimiento de la demanda, para preparar la maquinaria que les permita trabajar lo mejor posible y tener un modelo estandarizado.
Estar prevenidos y trabajar con antelación
Por su parte, en DHL afrontan esta época del año con un adelanto de aprovisionamiento, sincronización y adaptación a los cambios. Por eso llevan desde el mes de septiembre planificando con los clientes los volúmenes, lo que les permite formar recursos adicionales y prever turnos de trabajo. También inciden en que hay que fomentar la polivalencia para afrontar los picos de demanda. Para el futuro apuestan por más planificación, innovación, liderazgo, contratación y puesta al día.
La planificación y coordinación con sus socios es esencial para la firma Venca, una de las que más saben sobre ecommerce. Hacen frente a esta situación tratando de prever distintas modalidades de envío por si producen colapsos, intentando reducir las puntas de campaña y alargarla en el tiempo con acciones comerciales y compromisos en plazo. Eso sí: no se comprometen con lo que no pueden cumplir, y trabajan en la proactividad, el contacto y la comunicación con el cliente ante cualquier riesgo.
Moldstock Logística se prepara para el Black Friday dialogando con sus socios y equipos de empresas externas para reforzar su personal. En estas épocas subcontratan gran parte de su personal externo, con una dificultad: no todos están igual de formados. Aún así, la tecnología les ayuda a solventar este problema.
En el Grupo R Queraltó enfocan el Black Friday anticipándolo todo el mes de noviembre y esperando un volumen de ecommerce con un pico más fuerte del que venían previendo. Son conscientes de que podrá haber retrasos, y por eso valoran la comunicación con el cliente para informarle de la situación. Saben que un cliente informado es mejor que un cliente enfadado.
